Vår granne har nyligen fått sin trädgård omlagd. Han var inte nöjd med företaget som utförde arbetet. Omedelbart efter att arbetet var klart klagade han i detalj – till oss. Vi pratar dock sällan om våra positiva erfarenheter som kunder. Detta är normalt – men ett krux för företag. Människor är trots allt tre gånger mer benägna att dela med sig av negativa erfarenheter till andra än av positiva. För dyrt, för smutsigt, för långsamt – det finns många anledningar till att kunder klagar. Ofta är det småsaker som irriterar dem. Ibland finns det också konkreta skäl till ett klagomål.
Oavsett varför ett klagomål landar på ditt skrivbord ska du vara glad att det når dina öron och att kunden uttrycker sitt missnöje till dig. Det är nämligen bara cirka fem till tio procent av alla missnöjda kunder som faktiskt kontaktar det berörda företaget med sitt missnöje. De resterande 90-95 procenten klagar istället på den bristfälliga servicen till grannar, vänner, kollegor och bekanta. I genomsnitt gör de detta med 10-15 personer. Nöjda kunder pratar bara med tre till fem personer om sina upplevelser. Därför är varje klagomål en möjlighet för företagen. En möjlighet att rätta till misstag, lugna osäkra kunder, ta fram en optimerad lösning och övertyga kunderna om företagets engagemang och prestation på lång sikt.
Företag som tar klagomål på allvar sänder budskapet: „Kära kund, du är viktig för oss. Vi bryr oss om dig!“ Missnöjda kunder kan på så sätt bli lojala stamkunder som är ännu mer benägna att rekommendera företaget till andra (studier har upprepade gånger visat att detta händer).
Det viktigaste är: du måste svara snabbt på ett klagomål. Med ett omedelbart återbesök och/eller ett personligt besök. Skjut inte upp det för länge. Om du är missnöjd kommer du inte att bli lyckligare om ilskan byggs upp.
Se på varje klagomål (hur meningslöst det än kan verka från din synvinkel) ur kundens perspektiv. Fundera på vad som behöver hända så snabbt som möjligt för att kunden i slutändan ska bli nöjd, överraskad och till sist glad över dig. Upprätta en fast process för din klagomålshantering och sätt upp specifika servicemål för dig själv:
1. Ange när du senast ska ringa tillbaka till kunder som har klagomål (samma dag) och när en medarbetare eller du själv senast ska vara på plats (inom en till två dagar).
2. Skriv ner när du vill att problemet ska vara löst (inom en vecka).
3. Gör en lista över möjliga kompensationer (blombukett, tröstchampagne, servicekupong, städbonus, extra skift, förmånlig schemaläggning …). Var dock försiktig med rabatter eller avdrag. I motsats till en kupong uppmuntrar rabatter kunderna att klaga bara för att det kan vara ekonomiskt lönsamt för dem.
Kunderna ska bara behöva agera en gång när de lämnar in ett klagomål. Det innebär: ett telefonsamtal, ett e-postmeddelande, en kommentar på plats och sedan tar du över – tills kunden har fått en optimerad lösning som de är nöjda med på lång sikt. När det gäller klagomål är grundregeln: att ducka undan är inte ett alternativ. Ta initiativet och bemöt situationen lugnt och sansat.
Ytterligare anvisningar för hantering av klagomål, reklamationer och missnöjda kunder, hjälp och tips finns i Steinheft 9/14.