Hantera klagomål

Kraven på stenhuggare när det gäller teknik, planering och branschöverskridande kompetens ökar. Till detta kommer kundernas förväntningar. Om man vill hänga med måste man hålla sig uppdaterad och känna till kraven.

I 25 år har konsumentskyddsorganisationen Bauherren Schutzbund (BSB) undersökt byggfel och hur stora skador som orsakas av byggprojekt. „Många defekter orsakas av byggnadsarbeten som inte följer de erkända tekniska reglerna eller avviker från kontraktet“, är den aktuella slutsatsen från BSB:s VD Florian Becker. En klassiker: fuktskador. Men även planeringsfel, misstag i samordningen eller i byggnadstillsynen orsakar skador, som i vissa fall medför betydande kostnader.

Enligt BSB måste hälften av alla privata byggherrar hantera byggfel. Till detta kommer kontraktsavvikelser (i en tredjedel av fallen), försenat färdigställande (i nästan en fjärdedel) och problem med godkännande. Med tanke på dessa siffror skulle man nästan kunna tro att det går bra för de kunder för vilka allt går som på räls.

Ur kundens synvinkel är varje klagomål – även om det bara är ett litet sådant – en besvikelse. Detta understryks av servicespecialisten Ralph Lange. Därför bör företag hantera klagomål på ett känsligt sätt. Det är ju trots allt så att kundens förväntningar inte har uppfyllts, oavsett om det är rätt eller fel. Ralph Lange: „Det kan finnas mycket olika känslomässiga skäl bakom ett klagomål: Irritation, ilska, oro för att bli lurad eller helt enkelt brist på förståelse.“

Men alla klagomål behöver inte bli elefanter, och alla kundförfrågningar behöver inte heller vara mycket känslomässiga. „Detta blandas ofta ihop“, varnar Lange, manar till försiktighet och rekommenderar att man i första hand kontrollerar graden av upprördhet och möjligheten till ett okomplicerat klargörande. En rent objektiv reaktion är inte att rekommendera i första hand när människor är mycket upprörda. Det är bättre att först visa förståelse och sätta sig in i kundens situation.

Stenhuggare som försökskanin

De kunder som Thomas Wilder, en offentligt utsedd och edsvuren expert för stenhuggeri- och stenbildhuggarbranschen, har att hantera har sedan länge passerat detta stadium. Thomas Wilder börjar dock med att försvara företagen: „Det blir inte lättare för branschen. Nya produkter kommer allt snabbare ut på marknaden och marknadsförs intensivt. Stenhuggare används ibland som försökskaniner i verkstaden och på byggarbetsplatsen.“

Som expert ser han naturligtvis saker och ting på ett annat sätt. „Vi brukar kallas in när barnet har fallit ner i brunnen. Då gäller teknikens regler, standarderna, databladen, de allmänt erkända förfaranden som har använts i praktiken i åratal.“ Och regeln är: den som skriver, stannar kvar. „Jag kan bara rekommendera att kollegorna vidtar försiktighetsåtgärder. Kanske också få med kunder och återförsäljare på tåget“, råder Wilder.

Men han vet också att det i praktiken inte går att skydda sig mot alla eventualiteter. Kunderna skulle behöva skriva under „mappar fulla med dokument“. Men det hjälper om man kan förklara för sina kunder när kraven är orealistiska.

Läs mer i STEIN 5/2021.