Är du nöjd med din „yield“ inom försäljning? Stämmer din insats överens med de affärer du har avslutat och din omsättning? Eller skulle du kunna få ut mycket mer av dina kontakter? Försäljning är en av de sakerna. Ingen vill eller kan tvinga på kunderna något. Ändå kan kunderna tydligt känna om du ser försäljning som en passionerad sysselsättning eller en tröttsam plikt. De kan känna om du verkligen vill ha en order och är beredd att göra det lilla extra för att få den. Om så inte är fallet drar sig kunderna snabbt tillbaka. Känner du igen dig i detta? Försök då med kreativ försäljning och lite mer „wow“!
Kunderna fattar ologiska beslut
Det mänskliga psyket är komplext. Köpbeslut fattas känslomässigt. Även om det ytliga resonemanget är logiskt, är det rationella sinnet ofta inte med förrän efter köpet: när folk listar alla anledningar till varför de köpte just där och inte någon annanstans. Kunderna beter sig ofta till och med tvärtemot sina attityder när de köper („Jag tänker inte lägga 30.000 euro på ett badrum… jag är inte galen“) och anpassar senare sin attityd till sitt beteende („Jag lever varje dag! Varför skulle jag inte göra min vardag så trevlig som möjligt?“). Ändå måste man räkna med detta även inom försäljning: Inte alla som behöver en ny bil, gillar märket Mercedes och har råd med det köper faktiskt en bil med den treuddiga stjärnan. Varför är det så? Det beror ofta på dem som sålde bilen.
Vet dina kunder verkligen vad de vill ha?
Inom försäljning idag vill man gärna göra kunderna nöjda först. Borta är den tid då företagen bara erbjöd det som passade in i deras portfölj. Kundens önskemål står i centrum. Det tar man reda på genom att ställa en massa frågor och sedan ger man bästa möjliga erbjudande. Men det är inte alltid som kunderna faktiskt vet vad de vill ha. Särskilt inte när det gäller privatkunder. De vill ha ett nytt badrum, de längtar efter en ny terrass, de behöver verkligen ett nytt golv nu när barnen har flyttat hemifrån – men väldigt få av dem har redan tänkt på förverkligandet när de kontaktar leverantörerna. De börjar med att samla in information.
Önskningar är inte bra – sälj kreativt
Det är bara synd när en sådan „jag tittar bara runt“-kund hamnar hos dig. För i många fall är det precis vad som kommer att hända: Du analyserar noggrant deras behov. Du ger detaljerade råd. Du utvecklar en lösning enligt skolboken som exakt uppfyller deras behov. Men kunden kommer ändå att köpa någon annanstans. För så fort han lämnar butiken inser han att det han påstås vilja ha inte uppfyller hans inre längtan, hans önskan om mer, hans „Wow, hur bra är inte det?“-känsla och inte alls tilltalar honom. Hur skulle det kunna göra det? Du sålde en solid, välskött Golf till honom i stället för en elegant Mercedes eller en snabb Porsche. Det var ju precis så han svarade på dina frågor: „Vi behöver inget tjusigt, badrummet ska vara modernt men jordnära…“ Jaså, verkligen? Om du vill förhandla med kunder och sälja något till dem måste du ha maximalt förtroende – för dig själv, för dina produkter, för din expertis och för din kreativitet. Genom att erbjuda rätt lösning på problem kan du naturligtvis sälja tillfredsställande och bra i många fall. Men inte alltid. Särskilt med kunder som inte alls är klara över vad de vill ha (och inte ens har insett att så är fallet).
De här frågorna får kunderna att fundera över vad de egentligen vill ha:
Du hittar fler tips och tricks för framgångsrik kundrådgivning i STEIN i oktober 2015.